Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường

Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường

PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………….. 6
1. Tính cấp thiết của đề tài …………………………………………………………………….. 6
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ……………………………………….. 7
3. Đối tượng nghiên cứu ……………………………………………………………………….. 7
4. Phạm vi nghiên cứu…………………………………………………………………………… 7
5. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………………. 7
6. Kết cấu của luận văn …………………………………………………………………………. 7
CHƯƠNG 1…………………………………………………………………………………………. 9
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ…… 9
VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN ………. 9
1.1. PHỤC VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ THAM GIA PHỤC VỤ TRONG KHÁCH
SẠN……………………………………………………………………………………………………. 9
1.1.1. Khái niệm phục vụ và chất lượng phục vụ ……………………………………… 9
1.1.2. Đặc điểm của công việc phục vụ khách sạn ………………………………….. 11
1.1.3. Một số yêu cầu phục vụ trong khách sạn………………………………………. 12
1.2. VAI TRÒ CỦA PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG
KHÁCH SẠN…………………………………………………………………………………….. 15
1.2.1. Về mặt kinh tế …………………………………………………………………………… 15
1.2.2. Về mặt xã hội ……………………………………………………………………………. 17
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÂT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN……………………………………………………………………….. 17
1.3.1. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ……………………………………….. 17
1.3.2. Trang thiết bị, cơ sở vật chất……………………………………………………….. 18
1.3.3. Yếu tố con người……………………………………………………………………….. 18
1.3.4. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật …………………………………………………. 18
1.3.5. Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước …………………………… 18
1.3.6. Điều kiện vệ sinh……………………………………………………………………….. 18
2
1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG
KHÁCH SẠN…………………………………………………………………………………….. 19
1.4.1. Tiêu chí đánh giá số lượng, chủng loại các loại dịch vụ hàng hóa cung
cấp cho khách…………………………………………………………………………………….. 19
1.4.2. Tiêu chí đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ ………………………………… 19
1.4.3. Tiêu chí về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết
bị phục vụ kinh doanh cũng như giữ gìn vệ sinh môi trường, cảnh quan …… 20
1.4.4. Tiêu chí về phục vụ lưu trú …………………………………………………………. 20
1.4.5. Tiêu chí về phục vụ ăn uống ……………………………………………………….. 21
1.4.6. Tiêu chí về phục vụ các dịch vụ bổ sung ………………………………………. 21
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2017-2019
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn……………………………………………………….. 22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn ………………………………… 22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn ………………………………. 24
Nhân viên bộ phận nhân sự………………………………………………………………….. 25
Lái xe………………………………………………………………………………………………… 25
Nhân viên bộ phận nhân sự………………………………………………………………….. 25
Lái xe………………………………………………………………………………………………… 25
2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI
PHÒNG GIAI ĐOẠN 2017 – 2019………………………………………………………. 28
2.2.1. Tình hình khách của khách sạn……………………………………………………. 28
2.2.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn ………………………………………….. 30
2.2.3. Cơ cấu doanh thu của từng bộ phận qua các năm…………………………… 36
2.2.4. Tình hình lợi nhuận của khách sạn ………………………………………………. 39
2.3. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN
NAM CƯỜNG HẢI PHÒNG ………………………………………………………………. 40
2.3.1. Thực trạng về cơ sở vật chất của khách sạn…………………………………… 40
2.3.2. Thực trạng về đội ngũ nhân viên (lao động)………………………………….. 46
2.3.3. Quy trình phục vụ tại khách sạn…………………………………………………… 50
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH
SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG……………………………………………………. 59
CHƯƠNG 3……………………………………………………………………………………….. 64
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ……………. 64
TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2017 –
2020………………………………………………………………………………………………….. 64
3.1. CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG
GIAI ĐOẠN 2017 – 2020 ……………………………………………………………………. 64
3.1.1. Môi trường và điều kiện kinh doanh của khách sạn ……………………….. 64
3.1.2. Chiến lược kinh doanh của khách sạn Nam Cường………………………… 67
3.3. MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG 2017 – 2020 ……………………. 71
3.3.1. Nhóm các biện pháp với khách sạn Nam Cường – Hải Phòng…………. 71
3.3.1.1. Đào tạo nhân viên …………………………………………………………………… 71
3.3.1.2. Phát triển đội ngũ nhân viên…………………………………………………….. 73
3.3.1.4. Xây dựng, duy trì và hoàn thiện bộ tiêu chuẩn phục vụ ……………….. 76
3.3.1.5. Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ khách …. 76
3.3.1.6. Tăng cường mối quan hệ với các công ty/hãng lữ hành……………….. 77
3.3.2. Các biện pháp hỗ trợ khác…………………………………………………………… 78
3.3.2.1. Giá cả ……………………………………………………………………………………. 78
3.3.2.2. Quảng cáo ……………………………………………………………………………… 78
3.3.2.3. Lắng nghe và giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách ……….. 79
3.3.2.4. Thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng…………………………………. 81
KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………….. 8

Khái niệm phục vụ và chất lượng phục vụ

Phục vụ là một sông việc nghiêm túc thuộc về bản thân người được phân công nhiệm vụ, khi ta xác định được nó là nghiêm túc chứng tỏ ta sẽ làm hết khả năng của mình nhằm đem lại cho khách hàng được sự thoải mái và hài lòng.

Từ các khái niệm trên có thể nói: “Phục vụ là các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng một số nhu cầu nào đó của người tiêu dùng”.

Vậy chất lượng phục vụ là gì?

Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Đứng trên các giác độ khác nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng. [17, tr.7]

– inantailieu.com –

Các bạn Comment để lại Gmail bên dưới để mình gửi tài liệu nha

Thư viện Bài mẫu báo cáo thực tập