Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Của Ngân Hàng 9đ
Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Của Ngân Hàng 9đ
Mục lục.. 1
Lời cam đoan.. 6
Danh mục các chữ viết tắt. 7
Danh mục các bảng biểu 8
Danh mục các sơ đồ. 9
Lời mở đầu 10
Chương 1: Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng
1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng. 13
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 13
1.1.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng. 14
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 15
1.2. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
khách hàng 15
1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ.. 15
1.2.2. Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. 19
1.2.3. Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam.. 20
1.2.3.1. Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ.. 20
1.2.3.2. Đối với lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. 21
1.2.3.3. Quan điểm cá nhân. 21
1.3. Tổng quan về hoạt động tín dụng 21
1.3.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng.. 21
1.3.2. Phân loại tín dụng ngân hàng. 22
1.3.2.1. Phân loại theo thời gian 22
1.3.2.2. Phân loại theo mục đích sử dụng. 23
1.3.2.3. Phân loại theo mức độ tín nhiệm đối với khách hàng 23
1.3.2.4. Căn cứ vào đặc điểm luân chuyển.. 24
1.4. Quy trình cấp tín dụng chung 24
1.4.1. Tiếp thị, tiếp xúc khách hàng. 24
1.4.2. Thẩm định tín dụng. 24
1.4.3. Lập cấu trúc khoản vay. 28
1.4.4. Phê duyệt.. 29
1.4.5. Lập hồ sơ tín dụng.. 30
1.4.6. Giải ngân.. 30
1.4.7. Kiểm soát sau vay 30
1.4.8. Theo dõi, thu hồi nợ và xử lý nợ có vấn đề 31
1.5. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
khách hàng 32
1.5.1. Thiết kế, nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng.. 32
1.5.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa
mãn của khách hàng. 34
1.5.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng.. 34
1.5.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. 36
Tóm tắt Chương 1. 36
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của – Chi nhánh Kiến An
2.1. Tổng quan về và – Chi nhánh Kiến An. 37
2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của .. 37
2.1.1.1. Giai đoạn 1993 – 2000.. 37
2.1.1.2. Giai đoạn 2001 – 2009.. 38
2.1.1.3. Giai đoạn 2009 đến nay 41
2.1.2. Tổ chức mạng lưới hoạt động và xu hướng phát triển của
2.1.2.1. Mạng lưới hoạt động.. 44
2.1.2.2. Mục tiêu, xu hướng phát triển của .. 46
2.1.3. Sơ lược về cơ cấu bộ máy quản lý và Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – đến 9 tháng năm 2016 47
2.1.3.1. Sơ lược về cơ cấu bộ máy quản lý.. 47
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam – đến 9 tháng năm 2016 51
2.1.4. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của – Chi
nhánh Kiến An 51
2.2. Thực trạng hoạt động của – Chi nhánh Kiến An đến
năm 2016 53
2.2.1. Những kết quả đạt được 53
2.2.1.1. Về hoạt động huy động vốn 53
2.2.1.2. Về hoạt động thanh toán quốc tế. 54
2.2.1.3. Về hoạt động kinh doanh vốn và đảm bảo thanh toán.. 54
2.2.1.4. Về hoạt động của bộ phận chuyển tiền. 55
2.2.1.5. Về hoạt động của bộ phận thẻ 55
2.2.2. Thực trạng hoạt động tín dụng của – Chi nhánh Kiến An. 56
2.2.2.1. Các loại hình dịch vụ tín dụng và khách hàng mục tiêu.. 56
2.2.2.2. Thực trạng hoạt động tín dụng của – Chi nhánh
Kiến An.. 57
2.2.3. Thực trạng nguôn nhân lực của . 59
2.2.4. Những khó khăn tồn tại 59
2.3. Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu 60
2.3.1. Mẫu nghiên cứu 60
2.3.2. Đánh giá sơ bộ.. 61
2.3.3. Kiểm định mô hình lý thuyết. 65
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay của 66
2.4.1. Thành phần Đáp ứng.. 66
2.4.2. Thành phần Năng lực phục vụ.. 69
Tóm tắt Chương 2. 73
Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của
3.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của . 74
3.1.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực.. 75
3.1.2. Giải pháp phát triển sản phẩm.. 77
3.1.2.1. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng.. 77
3.1.2.2. Phát triển các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ. 80
3.1.2.3. Tăng cường hoạt động Markerting trong lĩnh vực tín dụng.. 80
3.1.3. Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất. 82
3.1.3.1. Phát triển mạng lưới hoạt động. 82
3.1.3.2. Đẩy mạnh chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.. 83
3.1.3.3. Nâng cao cơ sở vật chất 83
3.1.4. Nhóm các giải pháp khác. 84
3.2. Một số kiến nghị.. 86
3.2.1. Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành 86
3.2.2. Những kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 86
3.2.3. Những kiến nghị đối với .. 88
Tóm tắt Chương 3. 88
Kết luận
Các bạn Comment để lại Gmail bên dưới để mình gửi tài liệu nha
Thư viện Bài mẫu báo cáo thực tập
