Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Fiber Tại Vnpt
Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Fiber Tại Vnpt
MỞ ĐẦU.
- Lý do chọn đề tài .- 3 –
- Sơ lược về tình hình nghiên cứu trong nước và thế giới: – 3 –
2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới: .- 3 –
2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước: – 4 –
- Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ..- 5 –
3.1 Mục tiêu nghiên cứu – 5 –
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu..- 5 –
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..- 6 –
4.1 Đối tượng nghiên cứu .- 6 –
4.2 Phạm vi nghiên cứu .- 6 –
- Phương pháp nghiên cứu .- 6 –
- Những đóng góp mới của luận văn.- 6 –
- Kết cấu luận văn ..- 7 –
CHƯƠNG I LÝ THUYẾT VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về Trải nghiệm khách hàng- 8 –
1.1.1 Khái niệm Trải nghiệm khách hàng.- 8 –
1.1.2 Đặc trưng của Trải nghiệm khách hàng..- 12 –
1.2 Mối quan hệ giữa Trải nghiệm khách hàng và Kết quả kinh doanh.- 12 –
1.3 Quản lý Trải nghiệm khách hàng.- 15 –
1.3.1 Hành trình khách hàng (Customer Journey – CJ) ..- 15 –
1.3.1.2 Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map -CJM).- 16 –
1.3.2 Đo lường Trải nghiệm khách hàng (Mearsure CX)..- 24 –
1.3.2.1 Khái niệm Đo lường Trải nghiệm khách hàng – 24 –
1.3.2.2 Tầm quan trọng của việc đo lường Trải nghiệm khách hàng ..- 24 –
1.3.2.3 Các yếu tố trong đo lường CX.- 25 –
1.3.2.4 Cách đo lường Trải nghiệm khách hàng (CX) – 26 –
1.3.3 Công cụ Quản lý trải nghiệm khách hàng .- 31 –
1.3.3.1 CEM..- 32 –
1.3.3.2. CRM .- 34 –
1.3.4. Xu hướng Trải nghiệm khách hàng trong ngành Doanh nghiệp – 39 –
CHƯƠNG II-THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI VNPT .
2.1. Giới thiệu sơ lược VNPT : .- 41 –
2.1.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của VNPT .- 42 –
2.1.2. Cơ sở hạ tầng, mạng lưới, sản phẩm dịch vụ của VNPT : – 44 –
2.1.3. Sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối:- 45 –
2.2. Thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại VNPT : ..- 48 –
2.2.1. Khái quát về Trải nghiệm khách hàng trong các doanh nghiệp Viễn thông Công nghệ
thông tin tại Việt Nam:- 48 –
2.2.2 Phân tích về đối tượng khách hàng của VNPT:..- 49 –
2.2.3 Đánh giá thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại VNPT- 50 –
2.2.3.1 Hệ thống quản lý Trải nghiệm khách hàng tại VNPT .- 50 –
2.2.3.2 Kết quả đo lường Trải nghiệm khách hàng tại VNPT.- 57 –
2.2.3.2 Đánh giá tổng quát về Trải nghiệm khách hàng tại VNPT : .- 62 –
a Cơ sở vật chất ..- 62 –
- Đánh giá chung- 63 –
CHƯƠNG III..-ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP VÀ MỘT SÔ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI VNPT VÀ VNPT
3.1. Định hướng phát triển của Doanh nghiệp.- 66 –
3.2. Giải pháp nâng cao Trải nghiệm khách hàng tại VNPT ..- 67 –
3.2.1. Chiến lược nâng cao Trải nghiệm khách hàng tại VNPT giai đoạn từ 2020-2022.-
3.2.1.1 Xác định mục tiêu tổng thể- 67 –
3.2.1.2. Xác định các giai đoạn thực hiện:..- 68 –
3.2.2. Giải pháp cải tiến CX, nâng cao chất lượng CX – 68 –
3.2.2.1. Xây dựng nền móng cho hoạt động quản lý Trải nghiệm khách hàng thông qua một
loạt các dự án cải tiến ..- 68 –
3.2.2.2. Ban hành Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ mới..- 71 –
3.2.2.3. Giải pháp tối ưu trải nghiệm: Trước, trong và sau bán hàng- 73 –
Thiết lập một cuộc hành trình khách hàng cơ bản: ..- 73 –
3.2.2.4. Xây dựng hệ thống đo lường và quản lý CX hoàn chỉnh ..- 77 –
3.2.2.5. Tăng cường truyền thông, đào tạo, nuôi dưỡng văn hóa ứng xử “Khách hàng là
trọng tâm”. – 79 –
- Đề xuất nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ Fiber:.- 80 –
4.1. Lý do lựa chọn dịch vụ Fiber:..- 81 –
4.2. Hành trình trải nghiệm của khách hàng Fiber: – 82 –
KẾT LUẬN .
Các bạn Comment để lại Gmail bên dưới để mình gửi tài liệu nha
Thư viện Bài mẫu báo cáo thực tập
